Служба технической поддержки Skewes

Служба технической поддержки

Полный процесс от проблемы до решения

Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности

Для клиента обращение в службу технической поддержки — всегда стресс. Испорченное настроение из-за неисправности, долгое ожидание ответа на линии, разражённая интонация сотрудника техподдержки, многократные переключения с одной линии на другую, одни и те же вопросы. Всё это оставляет самые неприятные впечатления и меняет отношение к компании. Для того чтобы ваш клиент, несмотря на возникновение проблемы, всё-таки остался лояльным, необходимо правильно выстроить процесс оперативного решения проблем клиентов.

Компетентная аутсорсинговая служба технической поддержки помогает вам обеспечивать полноценную техническую помощь и замыкает на себя большую часть стандартных простых вопросов — освобождает время вашего дорогостоящего квалифицированного персонала.

Как правило, 7 из 10 технических вопросов, которые задают клиенты, однотипные, поэтому могут быть решены дистанционно, буквально за несколько шагов — по заранее утверждённому алгоритму. В среднем, только в 3 из 10 случаев требуется серьёзная техническая диагностика. В таких ситуациях мы подробно фиксируем всю информацию о проблеме и передаем для ее решения в ваш технический отдел или оформляем заявку на выезд вашего специалиста.

Что отличает нашу услугу по организации службы технической поддержки? Чёткое понимание и грамотное выполнение стоящих перед нами задач. От составления грамотного алгоритма разговора до умения вести конструктивный диалог с клиентом, благодаря глубокой подготовке специалистов по всем аспектам коммуникаций: психологической компетентности, навыкам работы с “трудным” клиентом.

Один телефонный звонок — от проблемы до решения

Главный результат — лояльность ваших клиентов

Чтобы ваши клиенты заканчивали звонок в техническую поддержку с хорошим настроением и уверенностью, что им действительно помогли, уделяем максимум внимания психологическим аспектам коммуникаций. Для этого постоянно проводим различные тренинги для наших специалистов, обучаем их эффективной технике ведения переговоров. Наши операторы в обязательном порядке изучают основы психологии, типы характеров абонентов, их характеристики. Штудируют лучшие практики из опыта международных контактных-центров.

Аналитика статистики обращений клиентов

При подготовке проекта детально разбиваем информацию на отдельные пункты, которые заполняют наши операторы в ходе работы. В личном кабинете в виде удобных отчетов вы можете проанализировать, по каким вопросам чаще всего обращаются клиенты, какие вопросы задают, сколько времени тратится на обслуживание одного клиента, из каких регионов обращаются. Это помогает лучше понять своих клиентов — чего они хотят, чем не удовлетворены, что вам следует улучшить в сервисе.

Оперативное решение вопросов клиента

Составляем продуманный пошаговый алгоритм всех коммуникаций с клиентом: что говорить в самом начале, чем заканчивать разговор. Чтобы предельно точно диагностировать причину проблемы, наши специалисты задают необходимые вопросы — в правильном порядке. В большинстве случаев с помощью пошаговых действий находим решение и устраняем проблему.

Клиент получает настоящую поддержку

Клиент огорчён проблемой и желает получить скорейшее её решение с первого звонка и с минимальным ожиданием. Демонстрируем клиенту, что его вопрос — самая важная задача для вашей компании. Чтобы сохранить лояльность клиента, наши специалисты говорят с клиентом вежливо и доброжелательно, на одном с ним языке. Они обладают умением выслушать или вовремя перехватить инициативу в разговоре. Градус недовольства снижается, переходя в позитивное русло.

Сокращение времени обработки обращения

Стремимся к решению вопросов клиентов с первого обращения, к уменьшению времени на решение проблемы. Например, в одном из проектов переложили функцию идентификации клиентов на IVR: пока клиент ожидает ответа оператора, автоинформатор при помощи современных средств распознавания и синтеза речи уточняет номер договора, адрес подключения, номер заявки и другую информацию. Это сокращает время обслуживания клиента оператором и снижает ваши издержки.

Передача максимально полной картины

Если ситуация требует более серьёзного вмешательства, фиксируем все шаги, выполненные клиентом совместно с нами, и отдаём в ваш технический отдел полную запись предварительной проработки проблемы. Перед запуском проекта обозначаем цель, стоящую перед нами, и чётко определяем, до какого момента мы ведём клиента, и в какой момент передаём решение проблемы вашим специалистам.

Ваши сотрудники сосредоточены на своих обязанностях

Ваши специалисты занимаются только своей работой — решением сложных технических проблем, профилактикой и модернизацией систем. Решение односложных вопросов клиентов, которые не требуют детальной проработки, мы берём на себя. Выстраиваем пошаговый процесс ведения клиента, определения причины проблемы. Используем в сценарии разговора ответы на частые вопросы. Если требуется глубокая диагностика или выезд специалиста, собираем для него максимально полную информацию, экономя его дорогостоящее время.

Оценка эффективности обращения

При помощи оценки качества обслуживания в конце разговора, вы понимаете, насколько лояльным остался ваш клиент, и был ли решен его вопрос. Эта информация может использоваться в различных методах анализа, например, в NPS-анализе, который группирует ваших клиентов по лояльности. Используя сводные отчеты, вы можете соотнести разные группы показателей. Например, с какими проблемами чаще всего сталкивается каждая из этих групп, какие вопросы задают. Вы знаете, что нужно изменить для каждой группы клиентов.

Какие психологические навыки используют наши операторы в своей работе

- Как правильно перевести диалог в нейтральное или положительное русло
- Какую интонацию использовать для разного типа абонентов
- Какой должна быть скорость речи в разговоре с разными клиентами
- Какие фразы и речевые обороты помогают настроить клиента на совместное решение проблемы
- Как грамотно применять технику активного слушания
- Как тактично перехватить инициативу в разговоре
- Какой метод общения применить к каждому из типов клиентов

Закажите предварительный расчёт организации службы технической поддержки

Принципы, которые лежат в основе нашей службы технической поддержки

Разработка пошагового алгоритма работы с клиентом
Составление универсального сценария разговора
Минимизация временных затрат
Автоматизация всех процессов
Перевод недовольства в конструктивное русло
Диалог с клиентом на его языке
Грамотная диагностика проблемы
Классификация уровня сложности проблемы
Оперативное решение проблемы или сбор всей первичной информации
Передача максимально полной картины вашему специалисту

Этапы работы над проектом

Процесс подготовки проекта

Подробный аудит бизнес-процесса вашей компании по решению вопросов клиентов. Совместное обсуждение требований, показателей, методов работы
Обозначение целей и задач проекта. Составление сценария разговора и схемы решения вопросов. Регламентация и документация
Составление технического задания подготовки вашего проекта в наших информационных системах. Техническая подготовка проекта
Обучение операторов и супервайзеров теме вашего проекта. Общая информация о проекте, основные типы обращений. Изучение сценария разговора. Обучение работе в ваших информационных системах. Аттестация персонала при вашем участии
Прием тестовых обращений. Анализ и разбор разговоров, корректировка процессов
Запуск проекта

Ведение и контроль выполнения проекта

Удобный личный кабинет для прозрачного контроля и удобного анализа информации по вашему проекту — записи разговоров, сводные отчеты, KPI-показатели
Ежедневный контроль работы группы операторов супервайзерами
Контроль работы операторов независимым отделом контроля качества
Анализ показателей проекта, контроль эффективности проекта проект-менеджером
Внесение необходимых корректировок в ваш проект

Критерии эффективности работы службы технической поддержки

Измеряем эффективность при помощи KPI-показателей, которые являются стандартами в области оценки эффективности работы контактных центров

SL%

Service Level

— доля контактов (от общего числа поступивших вызовов), принятых операторами в течение заданного времени
FCR%

First Contact Resolution

— доля абонентов, вопросы которых были решены в контакт-центре с первого обращения в течение заданного времени
ASA

Average Speed of Answer

— средняя скорость ответа на звонок клиента по проекту за указанный период

И другие показатели, которые оценивают точность соблюдения операторами сценария разговора, вежливость интонации, клиентоориентированность

Какие результаты приносит наша совместная работа по решению проблем клиентов

Минимизация потерь: времени отклика, клиентов

Если звонки клиентов принимают только ваши специалисты, время ожидания увеличивается, поток звонков растет, на решение проблем тратится много времени. Клиенты нервничают из-за долгого ожидания, остаются с нерешённой проблемой. Перекладывая решение части проблем на нас, вы сокращаете время обслуживания клиента — он остается довольным и лояльным.
Экономия дорогостоящего рабочего времени

Поручив нам решение однотипных вопросов клиентов, ваши специалисты занимаются только своей непосредственной работой. Их привлекают только тогда, когда это действительно необходимо
Повышение уровня удовлетворённости клиентов

Мы постоянно обучаемся технике ведения переговоров и разработке бизнес-процессов обслуживания клиентов. Наша задача — успокоить обратившегося клиента в техническую службу, определить, можем ли решить его проблему сами или передать её вам, собрав максимально полную информацию

Сделайте службу технической поддержки сильнее и эффективнее
— благодаря разделению ролей в решении проблем ваших клиентов

Минимизация времени ожидания и решения проблем
Грамотное ведение переговоров с вашим клиентом
Сбор всей необходимой информации о проблеме
Детальная аналитика уровня вашего сервиса с целью его улучшения