Обслуживание интернет-магазинов
От приема заказов до аналитических отчетов
Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности
Как проходит рабочий день менеджера, который отвечает за обслуживание клиентов и прием заказов в интернет-магазине?
Он совершает исходящие и входящие звонки, оформляет заявки, консультирует клиентов. Подтверждает заказы после оформления, отвечает в чате, отслеживает статус заказа и доставки. Зачастую готовит товары к отправке и отправляет их.
Чтобы ваш бизнес развивался и был успешным, необходимо отслеживать максимальную информацию обо всех процессах работы с клиентом. Заполнять информацию в CRM, учитывать остаток товара на складе, фиксировать популярные позиции, частые вопросы и проблемы, регионы и города обращений. Все это позволяет анализировать рынок, знать узкие места вашего бизнеса, всегда понимать, что хочет клиент, и быть на шаг впереди своих конкурентов.
Успевает ли выполнять эти важные вещи штатный специалист?
Наша услуга по обслуживанию интернет-магазина — это не только оперативная и безупречная обработка заказов, но и действенная помощь в выстраивании стратегии вашего бизнеса. Вы получаете полные детальные отчеты в удобном личном кабинете онлайн!
Экономия времени сотрудников и поддержка бизнеса
Выработка стратегии продвижения
Вместе с услугой вы получаете оцифрованные данные по обращениям клиентов и их заказам. В виде привычных вам графиков, диаграмм, таблиц, фильтров. Ваш личный кабинет содержит детальную аналитику, которая помогает выстраивать, прогнозировать и корректировать вашу бизнес-стратегию.
Управление бизнесом
Личный кабинет помогает обобщить все данные по обращениям клиентов, чтобы вы могли лучше понимать своего целевого клиента. Как зарабатывать больше — какие продукты и товары продвигать, чтобы получить максимальную прибыль, как улучшить свой сервис. Как сократить свои издержки — какие проблемы устранить.
Удобный личный кабинет
Вы работаете с удобными и наглядными видами отчетов с гибкими настройками. Можете там, где это нужно, настроить фильтры или более детально углубиться в данные. При подготовке проекта мы обсуждаем с вами, какие именно показатели вам полезны. Структурируем информацию, которую будут уточнять операторы в ходе разговора с клиентами, чтобы она отображалась в личном кабинете в виде сводных отчётов. Вы работаете только с полезными показателями в максимально удобной форме.
Комплексное обслуживание
Наши специалисты берут на себя все действия, связанные с обслуживанием интернет-магазина и обработкой обращений клиентов. От оформления заказа на сайте до его формирования и отслеживания. Ведут учет клиентов в корпоративной CRM, фиксируют все детали продаж в вашем интернет-магазине.
Полный контроль нашей работы
Все входящие и исходящие звонки, результативность наших специалистов вы в любой момент можете отследить в личном кабинете, детализировать все отчеты. Работаем максимально прозрачно — показываем в цифрах свою эффективность и всю нужную вам информацию. Вы понимаете, за что платите.
Закажите предварительный расчёт проекта по обслуживанию вашего интернет-магазина
Получить расчет »По-настоящему важная аналитическая информация
В вашем личном кабинете полная детализация ценной информации
-
Уровень сервиса клиентов
Средняя продолжительность разговора
Группировка обращений по статусам обращений — с какими вопросами обращаются клиенты чаще всего
Группировка обращений по причинам отказов
-
Популярные товарные группы в разрезе географии спроса
Группировка обращений и заказов по товарным позициям
Средний чек по регионам и городам по интервалам времени — дням недели, числам, месяцам
Среднее количество товаров в заказе с группировкой по регионам и городам
-
Сегментация клиентов и продаж
Количество обращений, заявок, конверсия по интервалам времени — по часам, по числам, по дням недели, по месяцам
Количество обращений, заявок, конверсия по регионам и городам
Удобный поиск по истории обращений — по имени клиента, комментарию, статусу обращения, запрашиваемой позиции, заказанному товару
-
Контроль нашей работы
Финансовые затраты на каждое обращение и каждую статью расходов
Показатели эффективности нашей работы
Детализация каждого разговора
Какие варианты сотрудничества возможны
Вы выбираете тот, который максимально вам подходит
Какие варианты оплаты мы предлагаем
Гибкая система оплаты: считаем стоимость от объема, задач и других факторов
-
Оплата за продажу
Оцениваем стоимость выполненной продажи или допродажи оператором, стоимость зависит от продукта и объема звонков
Узнать подробнее » -
Оплата за подтверждение заказа
Подходит, если необходимо связаться с клиентом, подтвердить его заказ и отправить на доставку
Узнать подробнее » -
Оплата за обработанный звонок
Подходит, если оператор консультирует клиента согласно сценарию разговора
Узнать подробнее » -
Оплата за минуту разговора
Подходит, если нужно не только проконсультировать клиента, но и заполнить карточку по обращению и передать в CRM-систему
Узнать подробнее »
Особенности нашего подхода к обслуживанию интернет-магазина
- 1
Квалифицированные специалисты
На вас работает целый штат обученных, квалифицированных операторов, которые не только умеют грамотно общаться с клиентами, но и имеют опыт обслуживания клиентов интернет-магазинов. Наши операторы знают, что такое продажи, кросс-продажи, апселл-продажи. - 2
Эффективная работа
Операторы работают на комфортном рабочем месте с современным оборудованием и удобной мебелью, которые прошли аттестацию рабочего места. Это снижает нагрузку, повышает стрессоустойчивость, снижает эмоциональное выгорание и позволяет оператору быть эффективным в течение всего времени работы. - 3
Круглосуточное обслуживание
У операторов строго регламентированные перерывы в течение дня. Они работают в 3 смены и круглосуточно принимают звонки от ваших клиентов — обслуживают их в любое время дня и ночи, даже в Новый год. - 4
Глубокое знание специфики бизнеса
Перед началом проекта все операторы проходят обучение и аттестацию, в которой вы также можете принять участие. Изучают специфику вашей работы: вникают, что важно для вашего клиента, штудируют характеристики товаров и осваивают ваш ассортимент. - 5
Строгие регламенты в сочетании с гибкостью
Все операторы работают по строго заданному регламенту работы и ведут переговоры согласно сценарию. Оператор говорит именно так, как требуется, мы отслеживаем и пресекаем любые нарушения. Для каждого типа звонка и клиента предусмотрен свой сценарий. Например, при оформлении заказа — предложить сопутствующий товар, а при отмене — скидку. - 6
Отслеживание эффективности проекта
Проект-менеджер анализирует собранную информацию на основе сводных аналитических отчетов, выявляет узкие места в обслуживании, предлагает вам варианты и способы улучшения проекта, контролирует и улучшает показатели KPI вашего проекта. Например, при увеличении потока звонков может добавить к проекту дополнительных операторов. - 7
Автоматизация всех процессов
Наша коммуникационная платформа автоматизирует весь процесс работы. Приветствует клиента, может распознать его речь, спросить номер заказа. Распределяет звонок на свободного оператора, показывает ему историю обращения, параметры заказа, номер телефона, имя клиента, сценарий разговора, поля для заполнения и вопросы, которые необходимо задать. Собранную информацию передает в вашу CRM-систему и систему складского учета, оповещает вашего специалиста о необходимости подготовить заказ к отправке, отправляет клиенту СМС со статусом заказа. В конце разговора любезно попросит оценить качество обслуживания. - 8
Тройной контроль качества
На линии оператора контролирует система и несколько специалистов. Супервайзер отвечает за оперативное управление эффективностью операторов на основе их KPI-показателей: времени разговора, времени реакции на звонок, показателя решения вопроса с первого раза, показателей качества. Для этого он прослушивает звонки, выявляет недочеты, быстро их корректирует — каждый раз улучшая показатели операторов группы и всего проекта.
Специалист отдела контроля качества проводит аудит звонков по вашему проекту и оценивает качество работы операторов по чек-листу: доброжелательность, обращение по имени к клиенту, предложение сопутствующих товаров, работа с возражениями, и по другим важным для вас параметрам.
Что такое эффективное обслуживание интернет-магазина
- Безупречная обработка заказов — от оформления заказов на сайте до осуществления допродаж
- Ценная аналитическая информация для развития бизнеса
- Комфортный личный кабинет с глубокой детализацией
- Полная прозрачность всех процессов проекта
Закажите индивидуальный расчёт проекта по обслуживанию вашего интернет-магазина
Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности
