Служба приема заявок

Единая служба приёма и обработки входящих заказов

Введите телефон, и мы перезвоним прямо сейчас

Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности

Подключайте единую службу обработки входящих заказов в удобном для клиентов виде и удобное для них время. Круглосуточно, без перерывов и выходных — в едином стиле и с едиными стандартами.

Что мы предлагаем?

Приём и обработка звонков, электронных писем, сообщений в социальных сетях и чатах. Наша единая служба регистрирует обращение в вашей CRM-системе, бронирует нужный товар на складе, назначает дату и время получения услуги, передает информацию вашему сотруднику, подтверждает заказ клиенту с помощью СМС.

  • 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году
  • Запуск за 14 дней и быстрее при необходимости
  • Полная интеграция с вашей CRM и другими корпоративными IT-системами
  • Коммуникационная платформа Oktell — более 3500 операторских мест
  • Мощная система учета заявок ServiceDesk
  • Умный календарь заявок собственной разработки

Накопленные компетенции

Успешно реализуем глобальные проекты по единой службе обработки заявок в таких областях деятельности, как:

  • Служба доставки

    Рестораны, курьерские службы, грузоперевозки

  • Аварийные службы

    Заявки в ЖЭК на ремонт подъезда, нарушение кровли, сантехнические работы

  • Службы бронирования

    Бронирование авиабилетов, билетов в кинотеатр, гостиницы, экскурсии

  • Трансферные услуги

    Службы заказа такси, аренда автомобилей

Что входит в услугу «Единая служба приёма и обработки заявок»

  • Приём заявок по телефону

  • Обработка электронной почты

  • Приём и обработка СМС-сообщений

  • Обработка обращений через Web-чаты

  • Консультация через мессенджеры

  • Обратная связь в соцсетях

Единая служба обработки заявок с 5 особенностями

Аттестация на знание вашего бизнеса

Сомневаетесь, сможет ли аутсорсинговая компания разобраться в вашей специфике? Если ваша деятельность узкоспециализированная, мы задаем до 300 вопросов, чтобы на этапе подготовки к проекту глубоко погрузиться в детали задачи. Придерживаемся строгих регламентов, составляем универсальный сценарий переговоров с клиентом. Организуем обучение наших диспетчеров и проводим их аттестацию. Вы сами можете оценить и скорректировать уровень подготовки наших специалистов.

Подготовка диспетчеров на уровне спецслужб

Каждый из наших операторов имеет стаж работы в контакт-центре не менее 3 лет. Специалисты проектного отдела работают в этой области не менее 5 лет. Стараемся подбирать на ваш проект тех специалистов, которые знакомы с вашей или смежной областью деятельности. Наши сотрудники проходят не только обязательное, но и дополнительное обучение по коммуникативным навыкам и техникам продаж.

Ощутимое сокращение расходов

Нам удаётся добиться существенного сокращения затрат на проект, вплоть до 20%. При обработке заказов от ваших клиентов стараемся максимально автоматизировать все процессы. Делаем так, чтобы диспетчер тратил минимум действий на «ручной труд»: занесение записей в CRM, поиск информации в базе данных. Это сокращает время на обработку заявки и расходы на телефонные переговоры или интернет-трафик.

Личный кабинет с полным контролем проекта

У нас по-настоящему удобный и прозрачный личный кабинет. За 10-15 минут вы можете проанализировать все отчёты по обслуживанию ваших клиентов и о расходах на Службу приема заявок. Детализировать данные в разрезе структурных подразделений или по географическому признаку. Прослушать аудиозаписи разговоров. Вы держите руку на пульсе и в любой момент можете внести корректировки в ход выполнения проекта.

Выстраиваем работу в соответствии с международными стандартами

Для этого используем:

  • COPC CX 6.0 OSP (Наиболее строгий отраслевой стандарт для управления аутсорсинговым контакт-центром)
  • BS8477:2007 (Ключевые практики клиентского сервиса)
  • ГОСТ Р ИСО 10002-2007 (Руководство по управлению претензиями в организациях)
  • ГОСТ Р ИСО/ТО 8550-x-2007 (Стандарты этой линейки определяют порядок отбора контактов для контроля качества)

Узнайте индивидуальную стоимость пакета «Круглосуточный приём заявок»

Узнать подробнее »

 

Коммуникационная платформа Oktell

поддерживает работу более 3500 операторских мест

  • Объединение разрозненных каналов коммуникаций в единую инфраструктуру
  • Интеллектуальная маршрутизация обращений
  • Омниканальное обслуживание клиентов
  • Мониторинг коммутаций и внутренних каналов
  • Автоматизация работы оператора с клиентом
  • Массовый настраиваемый обзвон по колл-листам
  • Контроль сотрудников и бизнес-показателей
  • Оперативная и хронологическая отчетность
  • Интеграция с любыми веб-сервисами и внешними системами

Система учета заявок ServiceDesk

принимает, распределяет, контролирует заявки

бесплатно для наших клиентов

Поддерживает обработку заявок для разных типов услуг:

  • для служб доставки
  • для такси
  • для курьерских служб
  • логистики
  • многих других сфер

Специалисты нашей Службы обработки заявок заносят в систему заказы. Система сама определяет, к какому району относится клиент и кто будет исполнителем, или отправляет их в Банк заявок.

Исполнители работают в удобном приложении для смартфона: отображается вся информация по заявке и строится маршрут до клиента. Как только исполнитель берет заявку в работу, у неё изменяется статус «В работе». После выполнения заявки ваш специалист закрывает ее со статусом-результатом, комментарием, итоговой стоимостью.

Вы легко контролируете работу диспетчеров и исполнителей. Для этого в системе формируются отчеты: по городам, районам, услугам, исполнителям, диспетчерам. Среднее время реакции на заявку, время исполнения заявки, конверсия успешных заявок.

Календарь заявок

«умная» автоматизированная система бронирования

бесплатно для наших клиентов

Для тех сфер, где требуется бронирование, используем систему "Календарь заявок" собственной разработки. В удобном виде привычного календаря можно отслеживать, какие промежутки заполнены, а на какие можно оформить заявку. Система не позволяет дважды оформить заявку на один интервал времени, если это требуется в ходе проекта. При оформлении заявки система уведомляет ответственных лиц, чтобы о клиенте не забыли.

Примеры нашей работы

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  • Бесперебойный приём заказов для 82 ресторанов

    Проект: Доставка из 82 ресторанов Санкт-Петербурга

    Задача: Работаем, как резервный контакт центр, принимаем заказы на доставку

  • Оперативная обработка сигналов о ДТП

    Проект: Служба экстренной помощи на дороге

    Задача: Оперативно обрабатываем входящие запросы и отправляем помощь по адресу ДТП

  • За 8 месяцев — 20433 звонка, оформлено 8173 заявки на замену водосчетчиков

    Проект: Прием заявок на замену водосчетчиков

    Задача: 2 региона — за 8 месяцев принято 20433 звонка, оформлено 8173 заявки

  • Рост конверсии с 45% до 67%

    Проект: Служба аварийного вскрытия замков, международный проект

    Задача: Обслуживается 61 крупнейших городов России, Казахстана и Беларуси, обрабатывается более 25 000 звонков ежемесячно

    Конверсия в заявку выросла на 22% с 45 до 67%. Принимаем все входящие запросы, формируем заявку на выезд мастера, автоматически оперативно уведомляем его о клиенте, контролируем качество работы мастеров. Автоматизируем работу с клиентами помощью системы ServiceDesk, разработанной под бизнес-процессы компании клиента.

  • Повторные продажи

    Проект: Служба дезинфекции и дезинсекции

    Задача: На обслуживании 2 года, 18 городов

    Принимаем более 1000 входящих запросов в месяц, формируем заявку на выезд специалистов. Согласуем время процедуры, автоматически оперативно уведомляем мастера, совершаем исходящие звонки по базе клиентов, выясняем, с какой периодичность ими производится обработка, и повторно продаем услугу.

  • Расчёт стоимости ремонтных работ

    Проект: Служба ремонта кровли

    Задача: Принимаем звонки из 9 крупных городов России

    Принимаем звонки от клиентов строительной компании, специализирующейся на покрытии и ремонте кровли. Помогаем выбрать нужный материал, рассчитываем предварительную стоимость работы, согласовываем время выезда специалиста и передаём исполнителям информацию о заказе

Что говорят о нас клиенты?

  • «...благодарим за выполнение поставленных задач»

  • «Глубокая благодарность за плодотворное сотрудничество в 2017 году...»

  • «...чуткое отношение и технически грамотное решение задач»

Из каких этапов состоит проект

Подготовка проекта

  • Согласовываем цели проекта и составляем регламент работы. Определяем целевые показатели, систему отчетности. Разрабатываем подробные регламенты обработки заявок с учетом специфики вашего продукта или услуги
  • Организуем обучение диспетчеров и супервизоров вашему проекту
  • Проводим аттестацию операторов нашими силами и, при желании, вы сами оцениваете их готовность к вашему проекту
  • Наш технический отдел настраивает ваш проект по согласованному техническому заданию
  • Производим тестовый запуск проекта, анализируем разговоры и корректируем сценарий

Прием и обработка обращений

  • Консультируем ваших клиентов по утвержденному сценарию разговора
  • Фиксируем информацию о клиенте и обращениях в различных системах

Сопровождение проекта

  • Работа над улучшением вашего проекта персональным квалифицированным проект-менеджером
  • Контроль работы операторов супервизорами и отделом контроля качества
  • Техническое сопровождение проекта (обслуживание оборудования, линий, программного обеспечения)

Единая служба приема и обработки заявок с 5 особенностями

  • Оптимизация расходов по проекту — сокращение бюджета до 20%
  • Мощное профессиональное ПО — 3 технологичные системы
  • Аттестация на знание вашей специфики
  • Интенсивная подготовка персонала
  • Информативный личный кабинет

Узнайте индивидуальную стоимость пакета «Круглосуточный приём заявок»

Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности