Аналитический контакт-центр — будущее, которое наступит уже завтра

О компании

Аутсорсинговый контакт-центр «Скьюз» был образован на базе двух действующих бизнесов, действующих в 89 городах России и ближнего зарубежья. При возрастающем потоке обращений более 30 000 в месяц были поставлены следующие задачи: своевременно обрабатывать увеличивающийся поток обращений клиентов, снижение издержек на обработку обращений, сбор максимально подробной информации обо всех запросов клиентов для их дальнейшего анализа. Для решения данных задач нами была проведена серьезная работа по переработке бизнес-процессов, оптимизации ресурсов, внедрению современных технических средств в области IT, вычислительных ресурсов и мощностей. Нами были достигнуты показатели в обслуживании 96% всех поступающих обращений круглосуточно, 80% из них обрабатываются до 20 секунд - это уровень обслуживания, принятые мировыми стандартами в области контактных центров. Получив ценный опыт в выстраивании процесса обработки клиентов, мы начали предлагать услуги контакт-центра на аутсорсинг — так появился аутсорсинговый контакт-центр «Скьюз», основной задачей которого является помочь действующему бизнесу не только в обработке клиентов, но и в выстраивании дальнейшей стратегии развития, путем сбора максимального количества показателей при работе с клиентами и предоставлению их в виде удобных аналитических отчетов.

Инвестиции в аналитику

Сбор большого количества данных о клиентах требуют больших вложений как финансовых так и трудовых в технические и кадровые ресурсы. Но для того, чтобы эти данные обработать и проанализировать требуется еще большие вложения в вычислительные мощности и информационные системы, чтобы собранные данные оставались не просто фактами и цифрами, но и помогали в виде полезных аналитических отчетов показать полную картину о вашем клиенте. Структурировать собранные данные, сгруппировать, классифицировать, смоделировать и спрогнозировать - это то, на чем делает акцент наш контакт-центр. Именно поэтому мы уделяем большое внимание развитию умных информационных аналитических систем, внедряя и адаптируя существующие на рынке решения, а также развиваем собственные системы, созданные собственным отделом разработки.

Техническое оснащение

Имеем в распоряжении 2 площадки, расположенные в разных городах, которые оснащены современными техническими и аппаратными средствами. Собственные мощные серверы расположненны в Дата-центре. В качестве основной коммуникационной платформой контакт-центра мы используем программный комплекс Oktell. Для наших заказчиков это означает бесперебойность работы на уровне 99,995%, и возможность использовать новые каналы для коммуникации с клиентами - платформа поддерживает чаты, обработку электронной почты, позволяет организовать работу с социальными сетями и мессенджерами.

Управление качеством

Мы стремимся выстраивать работу в соответствии с международными стандартами, в частности, в своей работе используем:

  • COPC CX 6.0 OSP (главный стандарт для управления контакт-центром)
  • BS8477:2007 (ключевые практики клиентского сервиса)
  • ГОСТ Р ИСО 10002-2007 (управление претензиями)
  • ГОСТ Р ИСО/ТО 8550-x-2007 (определяют порядок отбора контактов для контроля качества)

Оставьте заявку и узнайте, как стать нашим клиентом

Оставить заявку на звонок »