Горячая линия «Skewes»

+3 дополнительных опций к вашему проекту

Введите телефон, и мы перезвоним прямо сейчас

Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности

Что мы предлагаем?

Прием всех обращений клиентов: с помощью телефонной связи, электронной почты, web-чатов, мессенджеров и социальных медиа каналов.

  • 24 часа, 7 дней в неделю, 365 дней в году
  • Уровень SLA - 80/20 (до 20 секунд — обслуживаем 80% звонков)
  • Бесперебойность 99,995%
  • Предоставление номера 8800
  • Помощь в настройке переадресации звонков
  • Полная интеграция с вашей CRM и другими корпоративными IT-системами

Что входит в услугу «Горячей линии»

  • Круглосуточный режим работы

  • Информирование клиентов о ваших тарифах и условиях работы

  • Прием и регистрация заявок клиентов

  • Передача заявок вашим сотрудникам по заданному алгоритму

  • Соединение клиентов из любой точки России с вашими специалистами

  • Приём и обработка непрерывного потока телефонных звонков

3 дополнительные опции к вашему проекту

Помимо стандартного набора, который входит в услугу «Горячая линия», за ту же стоимость у нас вы получаете 3 дополнительные опции

1. Сокращение бюджета — экономим до 20%

Во многих проектах нам удается увеличить скорость обработки клиента в среднем на 10-15%, а значит и добиться сокращения бюджета. Например, внедряем автоматизированный IVR: он может предоставить общую информацию клиенту или получить начальные данные перед разговором. Когда в диалог с клиентом вступает оператор, он уже не тратит время на уточняющие вопросы. Это сокращает время разговора и повышает удовлетворенность клиента.

2. Улучшение проекта — оптимизируем процесс

Представьте, мы обслужили клиента и передали информацию вашему менеджеру, а менеджер забывает связаться с клиентом и обсудить условия. Понимая эту проблему в ходе проекта, ваш персональный проект-менеджер передает задачу в технический отдел о создании дополнительного автоматического отчета, в котором вы увидите повторные обращения ваших клиентов по тем же вопросам, их долю, какой менеджер чаще всего игнорирует переданную информацию.

3. Усиление эффекта — дублируем информацию и проводим опросы

Ваш клиент обратился на горячую линию, чтобы узнать, где ближайший офис, или задать любой другой вопрос. После того как он поговорил с оператором, сразу направляем ему СМС или вайбер-сообщение с предоставленной информацией. Мы автоматизируем все процессы и делаем их максимально комфортными для вас и ваших клиентов. Вас интересует, как на новый продукт отреагирует рынок? Дополняем ответы на звонки маркетинговым опросом. Готовим для вас любые отчёты и изучение клиентов по заданным параметрам.

Узнайте, как мы поможем сократить ваш бюджет на горячую линию

Узнать подробнее »

5 принципов, которым мы следуем

  • 1. Глубокое погружение в ваш бизнес

    В зависимости от сложности и специфики вашего проекта, задаём до 300 вопросов, чтобы разобраться в вашем продукте или услуге. Погружаемся с головой в проект, детально разбираем его на этапе подготовки. Прописываем регламенты, создаем грамотный сценарий разговора. Проводим обучение и аттестацию операторов. Вы лично оцениваете их готовность к работе.

  • 2. Операторы уровня «гений»

    Все операторы имеют опыт работы в контакт-центре более 3 лет, а проектный персонал — более 5 лет. На ваш проект стараемся подбирать операторов с опытом работы в вашей или смежной области. Наши операторы проходят дополнительные курсы. Например, курс "Как работать с голосом" проводит действующий актер театра. Изучают коммуникативные навыки в клиентском сервисе, технологию телефонных переговоров.

  • 3. Запускаем проект за 14 дней и даже быстрей

    Обычно запуск проект занимает 14 дней. Но для постоянных клиентов практикуем интенсивный запуск проекта, если вам нужно было "еще вчера". Не берём с вас за это дополнительную плату.

  • 4. Мощное техническое и аппаратное обеспечение

    У нас действительно профессиональное ПО и современное техническое и аппаратное обеспечение. Коммуникационная платформа Oktell поддерживает работу более 3500 операторских мест. Наше техническое обеспечение позволяет интегрироваться с вашими корпоративными системами, чтобы получать данные, необходимые в ходе работы с клиентом, или передавать полученные данные.

  • 5. Полная прозрачность

    В личном кабинете вы детализируете свои расходы на контакт-центр, получаете отчёты по обслуживанию клиентов. Знаете среднюю скорость ответа на звонок, среднее время на обслуживание клиента. Какой процент абонентов, вопросы которых решены сразу, количество звонков на оператора в сутки, неделю, месяц. Можете прослушать все аудиозаписи разговоров. Вы в полной мере владеете всей информацией по вашему проекту.

Придерживаемся международных стандартов в области контактных центров

Качество работы вы контролируете по заранее утвержденным по вашему проекту KPI-показателям. Фиксируем утвержденные показатели в договоре. Если мы не обеспечиваем заданные KPI-показатели проекта, то несем за это материальную ответственность.

  • SL%

    Service Level

    — доля контактов (от общего числа поступивших вызовов), принятых операторами в течение заданного времени

  • AHT

    Average Handle Time

    — среднее время, которое тратится на обслуживание обращения клиента в компанию.

  • AR%

    Abandonment Rate

    — доля пропущенных обращений, поступивших на контакт-центр от общего числа поступивших звонков

  • ASA

    Average Speed of Answer

    — средняя скорость ответа на звонок клиента по проекту за указанный период

  • FCR%

    First Contact Resolution

    — доля абонентов, вопросы которых были решены в контакт-центре с первого обращения в течение заданного времени

  • SR%

    Sales Rate

    — количество результатов, полученных по проекту за единицу времени (час, день, месяц)

Результаты нашей работы

  •  
  •  
  •  
  • Рост конверсии с 45% до 67%

    Проект: Служба аварийного вскрытия замков, международный проект

    Задача: Обслуживается 61 крупнейших городов России, Казахстана и Беларуси, обрабатывается более 25 000 звонков ежемесячно

    Конверсия в заявку выросла на 22% с 45 до 67%. Принимаем все входящие запросы, формируем заявку на выезд мастера, автоматически оперативно уведомляем его о клиенте, контролируем качество работы мастеров. Автоматизируем работу с клиентами помощью системы ServiceDesk, разработанной под бизнес-процессы компании клиента.

  • Повторные продажи

    Проект: Служба дезинфекции и дезинсекции

    Задача: На обслуживании 2 года, 18 городов

    Принимаем более 1000 входящих запросов в месяц, формируем заявку на выезд специалистов. Согласуем время процедуры, автоматически оперативно уведомляем мастера, совершаем исходящие звонки по базе клиентов, выясняем, с какой периодичность ими производится обработка, и повторно продаем услугу.

  • Расчёт стоимости ремонтных работ

    Проект: Служба ремонта кровли

    Задача: Принимаем звонки из 9 крупных городов России

    Принимаем звонки от клиентов строительной компании, специализирующейся на покрытии и ремонте кровли. Помогаем выбрать нужный материал, рассчитываем предварительную стоимость работы, согласовываем время выезда специалиста и передаём исполнителям информацию о заказе

Что говорят о нас клиенты?

  • «...благодарим за выполнение поставленных задач»

  • «Глубокая благодарность за плодотворное сотрудничество в 2017 году...»

  • «...чуткое отношение и технически грамотное решение задач»

Из каких этапов состоит проект

Подготовка проекта

  • Согласовываем цели проекта и составляем регламент работы. Определяем целевые показатели, систему отчетности. Разрабатываем подробный сценарий разговора с учетом специфики вашего продукта или услуги.
  • Организуем обучение операторов и супервизоров вашему проекту
  • Проводим аттестацию операторов нашими силами и, при желании, вы сами оцениваете их готовность к вашему проекту
  • Наш технический отдел настраивает ваш проект по согласованному техническому заданию
  • Производим тестовый запуск проекта, анализируем разговоры и корректируем сценарий

Реализация проекта

  • Консультируем ваших клиентов по утвержденному сценарию разговора
  • Фиксируем информацию о клиенте и обращениях в различных системах

Контроль реализации проекта

  • Работа над улучшением вашего проекта персональным квалифицированным проект-менеджером
  • Контроль работы операторов супервизорами и отделом контроля качества
  • Техническое сопровождение проекта (обслуживание оборудования, линий, программного обеспечения)

Горячая линия «Skewes» + 3 дополнительные опции

  • Сокращение бюджета
    Предлагаем способы его оптимизировать
  • Улучшение проектаПомогаем вам удобно получать информацию по проекту
  • Усиление эффектаИспользуем дополнительные средства коммуникации

Согласовываем с вами показатели, которые соблюдаем, и фиксируем их в договоре. Если нарушаем обязательства, несём за это материальную ответственность.

Получите расчет стоимости стартового пакета для вашего проекта

Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с условиями политики конфиденциальности