Современный контакт-центр как производственный конвейер по обработке и привлечению клиентов
Все процессы протестированы и идеально настроены, регламенты четко прописаны и точно соблюдены
Вы получаете больше новых клиентов и удерживаете существующих
- Бесперебойность: 99,95%
- Контролируем свыше 30 KPI-показателей
- Гарантии достижения результатов и соблюдения стандартов отрасли
Узнайте, сколько новых клиентов Вы сможете получать
Получить расчет »
Какие ресурсы лежат в основе конвейерного контакт-центра
-
Кадровый ресурс
Все специалисты по коммуникациям имеют опыт работы в контакт-центре более 3 лет, а проектный персонал — более 5 лет. Под ваш проект подбираем операторов с опытом работы в вашей или смежной области. Постоянно совершенствуем их навыки на профильных и дополнительных курсах. Например, обучаем их работе с голосом на курсах, которые проводят действующие актеры театра. Беспрерывно оттачиваем их коммуникативные навыки в клиентском сервисе, технологии телефонных переговоров.
-
Технический ресурс
У нас действительно профессиональное ПО и современное техническое и аппаратное обеспечение. Бесперебойная работа на уровне 99,99%. Наше техническое обеспечение позволяет интегрироваться с вашими корпоративными системами, чтобы получать данные, необходимые в ходе работы с клиентом, или передавать полученные данные.
-
Организационный ресурс
В работе оператора все процессы полностью автоматизированы: в нужный момент запускаются необходимые для работы программы, карточки клиента, сценарии разговора. Это снижает риск влияния человеческого фактора. Во время разговора к оператору могут подключаться проект-менеджеры или супервизоры для контроля работы с вашим клиентом — в режиме реального времени. Количество и время перерывов операторов строго ограничено — на линии всегда необходимое количество операторов, готовых обслуживать вашего клиента. Каждый из них работает строго в рамках регламентированного и утвержденного вами сценария разговора.
-
Структурный ресурс
Каждое из подразделений контакт-центра выполняет свою работу по установленному регламенту, соблюдение которого отслеживают автоматизированные системы и Отдел Качества. Ваш проект имеет несколько этапов, на каждом из которых мы корректируем «точность прицела» и корректируем процессы в случае необходимости. Все процессы в контакт-центре регламентированы и жестко контролируются по установленному графику.
Основа бесперебойной работы контакт-центра
Прозрачный личный кабинет
У вас по-настоящему информативный личный кабинет, продуманный до мелочей. Собираем всю информацию по вашему проекту, обрабатываем и выводим в виде удобных аналитических отчетов. Наш кабинет отличается простотой и доступностью всех действий. Максимум за 10-15 минут вы можете проанализировать результаты проекта. Видите детализированные отчеты о действующих процессах, расходах на разных этапах проекта, их эффективности.
Автоматизация всех процессов
Каждый процесс в нашем контакт-центре автоматизирован и отлажен. Все операторы работают по четко прописанным регламентам. Руководящий состав отслеживает более 30 различных KPI-показателей по проекту для принятия оперативных решений и улучшения вашего проекта. Все действия становятся еще более эффективными, благодаря внедрению корпоративной платформы, которая позволяет всем сотрудникам работать как единый слаженный организм. А этапность всех действующих процессов внутри компании напоминает производственный конвейер — на выходе вы получаете действительно качественный и отработанный продукт.
Соответствие международным стандартам
Мы придерживаемся таких международных стандартов как:
- COPC CX 6.0 OSP (главный стандарт для управления контакт-центром)
- BS8477:2007 (ключевые практики клиентского сервиса)
- ГОСТ Р ИСО 10002-2007 (управление претензиями)
- ГОСТ Р ИСО/ТО 8550-x-2007 (определяют порядок отбора контактов для контроля качества)
Наши клиенты и партнеры
Результаты нашей работы
-
Рост конверсии с 45% до 67%
Проект: Служба аварийного вскрытия замков, международный проект
Задача: Обслуживается 61 крупнейший город России, Казахстана и Беларуси, обрабатывается более 25 000 звонков ежемесячно
Конверсия в заявку выросла на 22% с 45 до 67%. Принимаем все входящие запросы, формируем заявку на выезд мастера, автоматически оперативно уведомляем его о клиенте, контролируем качество работы мастеров. Автоматизируем работу с клиентами помощью системы ServiceDesk, разработанной под бизнес-процессы компании клиента.
-
Повторные продажи
Проект: Служба дезинфекции и дезинсекции
Задача: На обслуживании 2 года, 18 городов
Принимаем более 1000 входящих запросов в месяц, формируем заявку на выезд специалистов. Согласуем время процедуры, автоматически оперативно уведомляем мастера, совершаем исходящие звонки по базе клиентов, выясняем, с какой периодичность ими производится обработка, и повторно продаем услугу.
-
Расчёт стоимости ремонтных работ
Проект: Служба ремонта кровли
Задача: Принимаем звонки из 9 крупных городов России
Принимаем звонки от клиентов строительной компании, специализирующейся на покрытии и ремонте кровли. Помогаем выбрать нужный материал, рассчитываем предварительную стоимость работы, согласовываем время выезда специалиста и передаём исполнителям информацию о заказе
-
Работаете ли вы за процент от продаж?
Дело в том, что на продажу конечному покупателю влияет множество факторов, которые от нас не зависят. К ним относятся: скорость реакции ваших менеджеров, их компетентность, качество обслуживания, спрос на товар или услугу и множество других факторов. А это напрямую будет влиять на нашу результативность и количество продаж. Поэтому мы готовы работать только до того момента, в котором результативность зависит только от нас. Например, до передачи вам горячего, заинтересованного или готового к покупке клиента.
-
Работаете ли вы по постоплате?
У нас фиксированные предоплатные платежи на подготовку проекта. В дальнейшем вы сами определяете удобную сумму пополнения баланса. Все расходы отображаются в режиме реального времени в личном кабинете.
-
Где гарантия, что ваши специалисты разберутся в наших продуктах?
В зависимости от специфики вашей услуги или продукта, мы задаем до 300 вопросов, чтобы получить максимально полную информацию, изучаем ваши маркетинговые материалы (сайт, коммерческие предложения, презентации и др.) Составляем аттестационные вопросы по вашему проекту для оценки готовности каждого специалиста. Прописываем регламенты, создаем грамотный сценарий разговора. Проводим обучение и аттестацию операторов и супервизоров. Вы лично оцениваете их готовность к работе.
-
Как узнать, на что расходуется бюджет?
Вы видите все тарифы на связь и расходы на проект в вашем личном кабинете. Отслеживаете движение всех денежных средств. Вы знаете, на что была потрачена каждая копейка.
-
Чем аутсорсинговый контакт-центр отличается от собственного?
Чтобы организовать собственный контакт-центр, вам потребуется найти и обучить специалистов. Арендовать и организовать рабочие места, закупить специальную технику и ПО.
В случае с нами в вашем распоряжении — слаженная команда полностью готовых специалистов. А ещё прекрасно организованные рабочие места, оборудованные по последнему слову IT-технологий, и это все не выливается для вас в дополнительные расходы. Обученные и подготовленные вами сотрудники могут уволиться, забрав с собой и знания, и опыт. Штатные работники в любой момент могут уйти на больничный, в отпуск или декрет, ослабив командную работу. Наша компания всегда с вами, без перерыва и отпусков. Мы ведём ваши проекты на мощном профессиональном ПО, которое в разы повышает качество обслуживания ваших клиентов и скорость реагирования на входящие обращения. Организовав контакт-центр на базе собственных ресурсов, рано или поздно вы столкнетесь с необходимостью масштабирования. Это всегда связано с серьезными затратами времени и сил. В случае с нами вы получаете оперативное масштабирование — без сложностей и головной боли. Для этого у нас есть и штат специалистов, и мощные профессиональные системы.
Получите расчет стоимости для вашего проекта
Внедряем в вашей компании эффективный бизнес-процесс, настроенный на бесперебойное привлечение и удержание потока клиентов. Располагаем всеми необходимыми современными ресурсами в области коммуникаций с клиентами.
Получить расчет »
